指导单位:中国商报社

苏宁张近东:服务只有0分和100分

2020-08-14 第一财经

苏宁雨花物流基地,位于南京市西南一角,距离长江南岸约2公里。

  随着苏宁易购818发烧购物节的到来,这座集苏宁电器服务总部、物流配送中心、售后服务中心,客服呼叫中心、培训中心及全国性数据中心于一体,占地350亩的物流园区再度热闹起来。

  “无论身处哪个时代、社会如何变革,服务永远是零售的立身之本。”8月13日,苏宁控股集团董事长张近东在探访苏宁雨花物流基地时表示,今年的苏宁易购818发烧购物节是“专注好服务”品牌升级后的第一次主场之战,每一位苏宁人更要认识到“专注好服务”的核心本质,强化用户思维,全面提升用户体验。

  在谈及“专注好服务”的内涵时,“专注,是我们坚定服务用户的价值观;服务,是我们坚持去完成的使命;好,则是我们永远对更好服务的不断追求。”张近东表示,进一步提升服务需要强化两个价值导向:面向消费者,始终秉持“利他之心”,要让消费者“占便宜”;面向一线服务员工,要围绕用户体验加大激励,不让员工“受委屈”。

  为了贯彻两个价值导向,苏宁长期坚持打价值战(价格+服务),而非价格战。

  以此次苏宁易购818发烧购物节为例,在价格方面,苏宁持续扩大“J-10%”范围和力度,让消费者享受更便宜的好货;在服务方面,苏宁秉持“让用户开开心心占便宜”的理念,将成立超级口碑中心整合管理全集团服务工作,并推出手机换新10项承诺,以及贵就赔、延时赔、急速退等政策。

  笔者了解到,超级口碑中心是专门负责用户体验、服务质量提升的管理部门,向苏宁最高管理层直接汇报工作,负责集团用户体验相关考核规则的制定与执行,对涉及用户服务、体验、投诉等方面的绩效管理、人员任免具有最终决定权。

  “好服务不是没有感情的流程正确,而是能给用户带去信任感的‘非标品’。服务满意度没有‘比较好’,只有0分和100分,没有99分的概念。”张近东认为,做到了,用户就会信任你,做不到,用户就转身离开。

  过去10年,苏宁建立了较为全面的实体商品和虚拟商品服务体系,沉淀更好的能力,服务更广大的消费群体和需求。同时,公司通过拓展和优化各种服务场景,打造了“随时随地,触手可及”的离用户更近的生活场景。

  “我们还在不断优化商品组织、运输、仓储、运营、配送,通过效率的提升,让用户花费更少的成本,买到更好的商品。我们不能狭隘的去理解服务。苏宁走到今天,定位已经从零售商,全面升级成为以科技为驱动,以供应链、物流、场景解决方案为核心竞争力的零售服务商。”张近东表示,要以“利他之心”做好服务,给用户带去更便捷的服务体验,给合作伙伴提供更高的经营效率,开放更丰厚的政策与资源;要以“技术驱动”创新服务,不断嫁接各类技术应用,持续精进服务能力,打造一个未来零售行业发展的服务标准。

  事实上,“专注好服务”并非苏宁的一时兴起,而是一项战略升级。

  今年7月,在苏宁易购成立30周年庆之际,公司将未来十年定义为“场景零售服务十年”,由“零售商”升级为“零售服务商”。

  成立30年以来,苏宁在供应链、物流、场景、金融和技术等方面积累了不俗的服务能力。此次战略升级,意味着苏宁将沉淀的能力对外开放,商业模式不再局限于自身的零售,而是为零售商家提供平台化的服务。

 

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